Client de prestations web : un métier ! ou « le client n'est pas roi » mais il tient les comptes

par Thomas Fourdin, le 6 mars 2013, 14:46 - Lien permanent

catégorie : Accompagnement (AMOA) - tags :

Un projet Internet regroupe la plupart du temps un ensemble de prestataires et LE client. Les prestataires sont spécialisés, ils ont été formés pour ce qu’ils vendent, ils ont l’expérience de projets similaires. Le client… non.

On ne trouve pas de formation pour devenir client d’une prestation Internet. Et pourtant… Un « mauvais » client (ou un client non sensibilisé à sa fonction) entraînera toujours un projet mal réalisé.

Être client Internet : des droits et des devoirs

L’adage « le client est roi » est une ineptie. Le client a certes beaucoup de droits : celui de choisir son budget et ses prestataires, celui de la validation finale. Mais il n’impose ses volontés que dans le cadre d’une prestation facturée et encadrée.

Rouget - Saint Louis médiateur entre le roi d'Angleterre et ses barons (23 janvier 1264) / Source : WikiMedia Commons

Comité de pilotage houleux (source : WikiMedia Commons)

Pour le bien de son projet, le client doit également respecter quelques engagements : formaliser ses attentes, engager la disponibilité nécessaire, écouter et respecter les avis externes, ne pas revenir sur les validations, etc. (liste détaillée ci-dessous).

Sans cela, quelques soient le budget et la qualité des agences impliquées, son projet ne pourra être correctement mené. Et, finalement, son budget et son temps auront été mal consommés et non rentabilisés.

Dans les missions que je mène aujourd’hui en tant qu’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage, je joue fréquemment ce rôle d’interface ou de facilitateur entre le client et les agences. Cette position me permet de constater fréquemment les difficultés de communication et le manque de sensibilisation et de préparation des acheteurs de prestations web.

Suite à ce constat, j’ai donc ouvert sur ce site une page « ressources » qui recense des contenus disponibles en ligne pour sensibiliser et accompagner les clients de projets web. J’y ajouterai mes trouvailles au fur et à mesure.

Les droits du client

Liste non exhaustive que je compléterai par la suite :

  • définir son besoin, ses attentes et engager les moyens souhaités ;
  • choisir ses prestataires ;
  • mettre en question les propositions qu’il reçoit ;
  • hésiter, tergiverser ;
  • ignorer les recommandations et en assumer les conséquences.

Les devoirs du client

Liste non exhaustive que je compléterai par la suite :

  • formaliser ses attentes, besoins et objectifs clairement et factuellement ;
  • expliciter son mode d’organisation interne et son fonctionnement. En particulier, ne pas faire intervenir de nouveaux acteurs non prévus et ne pas non plus modifier le planning en cours de projet ;
  • ne pas revenir sur des décisions validées (ou alors accepter les impacts du revirement sur le budget et le planning) ;
  • fournir les éléments nécessaires au projet en temps et en heure ;
  • être disponible tout au long du projet pour accomplir les tâches qui sont de son ressort (échanges, validations, recette) ;
  • écouter les avis et conseils des sociétés qu’il a mandatées à cet égard. Assumer les décisions qu’il souhaite prendre malgré les contre-indications ;
  • dans le cadre des appels d’offres : ne pas demander de travail anticipé et non rémunéré (exemple : des maquettes graphiques en amont de tout travail en commun).
  • respecter les droits d’auteur et de propriété intellectuelle ;
  • payer ses fournisseurs dans les temps et comme prévu préalablement.

Si vous êtes client, êtes-vous bien certain de respecter vos engagements ?

Si vous êtes une agence, accompagner vous vos clients dans une démarche de coopération où chacun joue son rôle pour le bien du projet ?

Pourquoi si peu de ressources sur le multi-sites ? ou qui nous aide à organiser un portefeuille de sites web ?

par Thomas Fourdin, le 15 novembre 2012, 11:29 - Lien permanent

catégorie : Réflexions - tags :

La majorité des entreprises possède plus d’un site web. Que ce soit pour s’adresser à des cibles spécifiques, valoriser un portefeuille de marques, distinguer chaque filiale, adopter un contexte local, etc.

Capture d'écran de la page "tous les sites web" de General Motoros

Chez General Motors, on ne lésine pas sur le nombre de sites Web

Alors qu’Internet regorge d’explications pour créer et optimiser un site Internet, on trouve très peu d’éléments d’explications pour organiser un portefeuille de sites web. Les mêmes questions se posent pourtant pour chaque entreprise commmunicante :

  • Comment choisir les sujets qui méritent un site web dédié ?
  • Comment aider l’internaute à naviguer parmi les sites web proposés ?
  • Quels outils et solutions partager entre les sites ?
  • Quelle organisation pour gérer ce portefeuille de sites ?
  • Quels indicateurs de performance à l’échelle globale ?

J’ai moi-même été confronté à ces questions en interne chez Renault (on appelait ça la « galaxie des sites Renault ») et auprès des clients que j’accompagne aujourd’hui (où on préfère parler d’« écosystème Internet »)…

Étrangement, on trouve plus d’explications sur la façon dont déployer une liste d’espaces officiels sur les réseaux sociaux et les faire vivre conjointement que pour les sites web eux-même (question de tendance médiatique surement).

Il me semble donc qu’il subsiste un domaine entier de bonnes pratiques à mieux formaliser pour organiser un portefeuille de site web à l’échelle d’une grande entreprise. Je vais tenter ici d’en défricher certains aspects, restez connectés ! Si vous connaissez des ressources sur le sujet, n’hésitez pas à le faire savoir via les commentaires

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Projet KEM ONE : Internet & Intranet ou Installer une entreprise naissante en ligne

par Thomas Fourdin, le 6 novembre 2012, 11:06 - Lien permanent

catégorie : Projets - tags :

Le groupe chimiste français Arkema a décidé en 2012 de céder une partie de ses activités et ainsi donner naissance à une nouvelle société indépendante KEM ONE, spécialiste des solutions vinyliques intégrées, filiale du groupe Klesch.

La Direction de la Communication de cette société en gestation a fait appel à mes services pour piloter le double projet de mise en place du site Internet (www.kemone.com) et de son pendant Intranet (à accès réservé naturellement)



Enjeux du projet

  • Délais courts : trois mois de délais entre la validation officielle de création de la société et son lancement ;
  • Organisation naissante : des équipes en cours de nomination et de mise en place, une identité en cours de formalisation ;
  • Solution complète : La volonté de la communication KEM ONE de mettre en place dès le lancement une plate-forme complète comprenant un site Internet et un site Intranet ;

Périmètre de mon intervention

  • Analyse des besoins (via des ateliers animés en interne) et rédaction du cahier des charges ;
  • Pilotage de l’appel d’offre et sélection de l’agence Web (ici l’agence Smile, spécialiste de l’open-source) ;
  • Encadrement de la réalisation : relecture des livrables, ateliers fonctionnels et techniques, validations, recettes ;
  • Accompagnement éditorial : rencontre avec les métiers contributeurs, formation ;

Questions / Réponses avec la Direction de la Communication KEM ONE

Pourquoi un dispositif Internet et Intranet en ligne dès le lancement de la société ?

Nous avions besoin d’un support de communication interne et d’un support externe dès le lancement. A la création, nous avons eu beaucoup de communication et de pédagogie à faire sur la nouvelle structure, son fonctionnement, ses objectifs, et le dispositif web a été un outil indispensable.

Pourquoi utiliser les services d’un consultant Assistant à Maîtrise d’Ouvrage ?

Nous n’avions pas les compétences techniques ni assez de temps disponible en interne pour assurer la réalisation du projet dans les temps impartis. Il nous fallait quelqu’un pour « compléter » les équipes pendant la durée du projet.

Thomas a été l’interface entre l’agence web et nous. Il a permis, dans un premier temps, de choisir un prestataire fiable, puis de faire comprendre notre besoin et nos enjeux à ce prestataire. Il a également été l’interlocuteur des différents contributeurs internes. Nous n’aurions pas eu le temps de réaliser tout ce travail de qualité sans un consultant compétent.

Que retenir du projet et de la collaboration ?

Le web est un domaine qui nécessite de réelles compétences, et surtout une rigueur dans la gestion de projet. Faire appel à un consultant nous a permis de mener à bien un projet qui n’était pas gagné d’avance. Notre collaboration a été une réussite car complémentaire. Nous connaissions le projet, l’entreprise, et les objectifs de communication. Thomas nous a apporté les connaissances techniques et la rigueur. Nous avons également beaucoup appris de sa méthode et des spécificités du web.

Une barre de navigation multi-sites pour les groupes de presse ou restez chez nous, l'info est fraîche

par Thomas Fourdin, le 23 octobre 2012, 15:31 - Lien permanent

catégorie : Réflexions - tags :

Avec la refonte récente des sites France Télévision, on voit apparaître une barre de navigation spécifique, en haut de page, pour naviguer vers les autres sites du groupe :

barre de navigation muti-sites chez France Télévisions

barre de navigation muti-sites chez France Télévisions

Cette approche d’une barre multi-sites est également apparue cette année sur lemonde.fr et certains autres titres du groupe (mais pas tous ?!) :

barre de navigation multi-sites au Monde

barre de navigation muti-sites au Monde

Bien sûr, cette forme de navigation est surtout connue aujourd’hui pour être mise en œuvre sur l’ensemble des services Google, suite à l’arrivée de Google+. Cette intégration allant de pair avec l’uniformisation des designs, des comptes utilisateurs et des conditions générales d’utilisation :

barre de navigation multi-sites sur les services Google

barre de navigation muti-sites chez Google

On la retrouve également sur certains groupes de presse étrangers :

barre de navigation multi-sites chez Fox News

barre de navigation muti-sites chez Fox News

barre de navigation multi-sites chez la BBC

barre de navigation muti-sites à la BBC

En dehors des groupe de presse, beaucoup de grands groupes privés ou d’organismes alimentent un grand nombre de sites Internet et doivent favoriser la navigation à l’intérieur de leur présence en ligne. Cette approche pourrait donc être amenée à faire des petits.

Connaissez-vous d’autres illustrations de cette fonctionnalité ? Pensez-vous que les multinationales vont bientôt s’y mettre ?

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Retour sur Paris Web : petit guide pour choisir les conférences

par Thomas Fourdin, le , 11:52 - Lien permanent

catégorie : Non classé - tags :

Jeudi et vendredi derniers c’était la conférence Paris Web, repaire incontesté de professionnels du métier (du côté de la réalisation) et grand moment de partage. Celle-ci était la troisième édition à laquelle j’assistais et j’en profite pour vous aider à vous y retrouver si jamais vous y assistez un jour.

Logo de la conférence Paris Web

Petit panorama des conférences

Les conférences « Coup de fouet »

L’orateur scande ses phrases en vous regardant dans les yeux (oui, vous !). La présentation aligne un mot par page, écrit en capitales 100pt. Promotion exceptionnelle sur les points d’exclamation.

Les ustensiles d'Inidiana Jones : fouet et chapeau

» Comportement à adopter : Rugissez, trépignez, tapez du pied, faites un peu de sport en rentrant aussi, ça détend et ça vous évitera de vous en prendre à vos proches. Reprenez-en un peu toute l’année à chaque fois que vous manquez d’énergie, les vidéos servent à ça.

Les conférences « Je le savais »

On parle d’une technologie à la pointe mais, en bon professionnel, vous l’expérimentez déjà depuis un certain temps. Vous en savez donc autant que l’orateur, vous partagez les joies et les peines qu’il expose aujourd’hui en public. Vous n’êtes pas là pour apprendre mais pour partager, vous vous sentez complices.

» Comportement à adopter : Abondez dans son sens, hochez la tête en cœur, osez un « oui oui », « complétement » ou « bien d’accord » discret de temps à autre, applaudissez fortement. Si vraiment vous pensez que vous auriez dû être à la place de l’orateur, prenez le micro pour dire « je n’ai pas vraiment de question mais plutôt une remarque à faire / un complément à apporter ».

Les conférences « Vends-moi du rêve »

L’orateur travaille au web de demain dans une fondation ou entreprise que vous osez à peine épeler. Il est venu vous montrer ce que vous, pauvre suiveur, pourrez envisager en production dans 5 ans. Vous en venez à espérer un monde meilleur où les navigateurs seraient à jour et les clients compréhensifs. Vous vivez dans un rêve, vous en êtes conscient mais ça vous fait planer.

» Comportement à adopter : Laissez-vous porter mais préparez le retour à la réalité.

Les conférences « C’est du chinois »

L’orateur jongle avec les sigles techniques et les abréviations absconses. Sa présentation intègre des morceaux de code. Vous avez visé trop haut et vous êtes trompé de salle. Vous vous sentez petit et incompris. D’autant plus quand le public se met subitement à rire d’un bel ensemble sans que vous n’ayez rien vu de potentiellement drôle.

Schéma d'utilisation d'Appcache pour Lanyrd.com par Jake Archibald

Schéma d’utilisation d’Appcache pour Lanyrd.com par Jake Archibald

» Comportement à adopter : Restez alerte, mimez la compréhension et glanez au moins quelques termes à ressortir en société.

Les conférences « Groupe de paroles »

L’orateur invite immédiatement le public à participer. Tout le monde est invité à partager ses peines. L’ennemi (client, collègue, utilisateur) est dehors mais, là-dedans, entre nous, on est bien, on se comprend.

» Comportement à adopter : Lâchez-vous. Livrez-vous. Si prendre la parole vous rebute, osez une timide larme. Si votre voisin pleure, prêtez-lui votre épaule compatissante.

Recette pour une journée de conférence optimisée

  1. Commencez par une « Vends-moi du rêve » pour émerger en douceur ;
  2. Enchaînez avec une conférence « Groupe de paroles » pour revenir sur terre et vous libérer de vos tracas  ;
  3. Tentez une « C’est du chinois » au cas où ;
  4. Alternez avec une conférence « Je le savais » pour reprendre confiance en vous ;
  5. Finissez par une « Coup de fouet » pour doper votre courage ;
  6. Rentrez chez vous mettre tout ça en pratique !
  7. Revenez surtout l’année prochaine.

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