Ça ne devrait prendre que 5 minutes ou pourquoi c'est plus compliqué qu'il n'y parait

par Thomas Fourdin, le 25 mai 2013, 15:25 - Lien permanent

catégorie : Accompagnement (AMOA) - tags :

Votre site web a besoin d’une très légère correction ou évolution. Vous appelez votre agence en titre et explicitez votre demande. Vous pensiez simplicité, sobriété, réactivité, agilité. On vous répond procédure, chiffrage, recette et une évolution visible en ligne sous quelques semaines… et la bonne volonté alors ?

Cette difficulté de communication entre le client et son agence est très fréquente dans un projet. Elle hérite, comme beaucoup des incompréhensions, d’une différence de perspective.

En tant que client, responsable de site web, vous mesurez la complexité de la tâche en fonction de ce qui sera visible en ligne demain. Et effectivement, la modification apportée peut être minime.

Mais en faisant appel à une agence externe, vous avez décidé et payé une délégation de responsabilité. C’est maintenant votre prestataire qui est en charge de la cohérence et de la fiabilité de l’intégralité de votre dispositif en ligne. Votre interlocuteur mesure donc la complexité de la tâche en fonction de ses impacts potentiels sur l’ensemble de l’architecture.

L'effet domino

Domino’s by David Pacey (on Flickr)

Pour une évolution aussi minime soit-elle, il souhaite garantir qu’elle n’entraînera pas d’effet de bord et cela lui impose :

  • de concevoir cette évolution en cohérence avec l’ensemble de l’existant 
  • de développer cette évolution (la partie visible de la tâche) 
  • de la tester sur l’ensemble des environnements prévus (navigateurs, mobiles, accès, etc.) 
  • de vérifier qu’elle n’entraîne pas de régressions sur d’autres éléments 
  • de livrer cette évolution 
  • de stocker et documenter toute cette action.

Du coup, on comprend mieux (j’espère !) pourquoi une demande simpliste exige une procédure sérieuse. Une seule entorse à la méthodologie met en péril les prochaines actions. Et si l’action simple d’aujourd’hui entraînait des problèmes demain, vous serez donc en droit de demander des comptes à votre agence.

Client de prestations web : un métier ! ou « le client n'est pas roi » mais il tient les comptes

par Thomas Fourdin, le 6 mars 2013, 14:46 - Lien permanent

catégorie : Accompagnement (AMOA) - tags :

Un projet Internet regroupe la plupart du temps un ensemble de prestataires et LE client. Les prestataires sont spécialisés, ils ont été formés pour ce qu’ils vendent, ils ont l’expérience de projets similaires. Le client… non.

On ne trouve pas de formation pour devenir client d’une prestation Internet. Et pourtant… Un « mauvais » client (ou un client non sensibilisé à sa fonction) entraînera toujours un projet mal réalisé.

Être client Internet : des droits et des devoirs

L’adage « le client est roi » est une ineptie. Le client a certes beaucoup de droits : celui de choisir son budget et ses prestataires, celui de la validation finale. Mais il n’impose ses volontés que dans le cadre d’une prestation facturée et encadrée.

Rouget - Saint Louis médiateur entre le roi d'Angleterre et ses barons (23 janvier 1264) / Source : WikiMedia Commons

Comité de pilotage houleux (source : WikiMedia Commons)

Pour le bien de son projet, le client doit également respecter quelques engagements : formaliser ses attentes, engager la disponibilité nécessaire, écouter et respecter les avis externes, ne pas revenir sur les validations, etc. (liste détaillée ci-dessous).

Sans cela, quelques soient le budget et la qualité des agences impliquées, son projet ne pourra être correctement mené. Et, finalement, son budget et son temps auront été mal consommés et non rentabilisés.

Dans les missions que je mène aujourd’hui en tant qu’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage, je joue fréquemment ce rôle d’interface ou de facilitateur entre le client et les agences. Cette position me permet de constater fréquemment les difficultés de communication et le manque de sensibilisation et de préparation des acheteurs de prestations web.

Suite à ce constat, j’ai donc ouvert sur ce site une page « ressources » qui recense des contenus disponibles en ligne pour sensibiliser et accompagner les clients de projets web. J’y ajouterai mes trouvailles au fur et à mesure.

Les droits du client

Liste non exhaustive que je compléterai par la suite :

  • définir son besoin, ses attentes et engager les moyens souhaités ;
  • choisir ses prestataires ;
  • mettre en question les propositions qu’il reçoit ;
  • hésiter, tergiverser ;
  • ignorer les recommandations et en assumer les conséquences.

Les devoirs du client

Liste non exhaustive que je compléterai par la suite :

  • formaliser ses attentes, besoins et objectifs clairement et factuellement ;
  • expliciter son mode d’organisation interne et son fonctionnement. En particulier, ne pas faire intervenir de nouveaux acteurs non prévus et ne pas non plus modifier le planning en cours de projet ;
  • ne pas revenir sur des décisions validées (ou alors accepter les impacts du revirement sur le budget et le planning) ;
  • fournir les éléments nécessaires au projet en temps et en heure ;
  • être disponible tout au long du projet pour accomplir les tâches qui sont de son ressort (échanges, validations, recette) ;
  • écouter les avis et conseils des sociétés qu’il a mandatées à cet égard. Assumer les décisions qu’il souhaite prendre malgré les contre-indications ;
  • dans le cadre des appels d’offres : ne pas demander de travail anticipé et non rémunéré (exemple : des maquettes graphiques en amont de tout travail en commun).
  • respecter les droits d’auteur et de propriété intellectuelle ;
  • payer ses fournisseurs dans les temps et comme prévu préalablement.

Si vous êtes client, êtes-vous bien certain de respecter vos engagements ?

Si vous êtes une agence, accompagner vous vos clients dans une démarche de coopération où chacun joue son rôle pour le bien du projet ?