Ça ne devrait prendre que 5 minutes ou pourquoi c'est plus compliqué qu'il n'y parait

par Thomas Fourdin, le 25 mai 2013, 15:25 - Lien permanent

catégorie : Accompagnement (AMOA) - tags :

Votre site web a besoin d’une très légère correction ou évolution. Vous appelez votre agence en titre et explicitez votre demande. Vous pensiez simplicité, sobriété, réactivité, agilité. On vous répond procédure, chiffrage, recette et une évolution visible en ligne sous quelques semaines… et la bonne volonté alors ?

Cette difficulté de communication entre le client et son agence est très fréquente dans un projet. Elle hérite, comme beaucoup des incompréhensions, d’une différence de perspective.

En tant que client, responsable de site web, vous mesurez la complexité de la tâche en fonction de ce qui sera visible en ligne demain. Et effectivement, la modification apportée peut être minime.

Mais en faisant appel à une agence externe, vous avez décidé et payé une délégation de responsabilité. C’est maintenant votre prestataire qui est en charge de la cohérence et de la fiabilité de l’intégralité de votre dispositif en ligne. Votre interlocuteur mesure donc la complexité de la tâche en fonction de ses impacts potentiels sur l’ensemble de l’architecture.

L'effet domino

Domino’s by David Pacey (on Flickr)

Pour une évolution aussi minime soit-elle, il souhaite garantir qu’elle n’entraînera pas d’effet de bord et cela lui impose :

  • de concevoir cette évolution en cohérence avec l’ensemble de l’existant 
  • de développer cette évolution (la partie visible de la tâche) 
  • de la tester sur l’ensemble des environnements prévus (navigateurs, mobiles, accès, etc.) 
  • de vérifier qu’elle n’entraîne pas de régressions sur d’autres éléments 
  • de livrer cette évolution 
  • de stocker et documenter toute cette action.

Du coup, on comprend mieux (j’espère !) pourquoi une demande simpliste exige une procédure sérieuse. Une seule entorse à la méthodologie met en péril les prochaines actions. Et si l’action simple d’aujourd’hui entraînait des problèmes demain, vous serez donc en droit de demander des comptes à votre agence.

Client de prestations web : un métier ! ou « le client n'est pas roi » mais il tient les comptes

par Thomas Fourdin, le 6 mars 2013, 14:46 - Lien permanent

catégorie : Accompagnement (AMOA) - tags :

Un projet Internet regroupe la plupart du temps un ensemble de prestataires et LE client. Les prestataires sont spécialisés, ils ont été formés pour ce qu’ils vendent, ils ont l’expérience de projets similaires. Le client… non.

On ne trouve pas de formation pour devenir client d’une prestation Internet. Et pourtant… Un « mauvais » client (ou un client non sensibilisé à sa fonction) entraînera toujours un projet mal réalisé.

Être client Internet : des droits et des devoirs

L’adage « le client est roi » est une ineptie. Le client a certes beaucoup de droits : celui de choisir son budget et ses prestataires, celui de la validation finale. Mais il n’impose ses volontés que dans le cadre d’une prestation facturée et encadrée.

Rouget - Saint Louis médiateur entre le roi d'Angleterre et ses barons (23 janvier 1264) / Source : WikiMedia Commons

Comité de pilotage houleux (source : WikiMedia Commons)

Pour le bien de son projet, le client doit également respecter quelques engagements : formaliser ses attentes, engager la disponibilité nécessaire, écouter et respecter les avis externes, ne pas revenir sur les validations, etc. (liste détaillée ci-dessous).

Sans cela, quelques soient le budget et la qualité des agences impliquées, son projet ne pourra être correctement mené. Et, finalement, son budget et son temps auront été mal consommés et non rentabilisés.

Dans les missions que je mène aujourd’hui en tant qu’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage, je joue fréquemment ce rôle d’interface ou de facilitateur entre le client et les agences. Cette position me permet de constater fréquemment les difficultés de communication et le manque de sensibilisation et de préparation des acheteurs de prestations web.

Suite à ce constat, j’ai donc ouvert sur ce site une page « ressources » qui recense des contenus disponibles en ligne pour sensibiliser et accompagner les clients de projets web. J’y ajouterai mes trouvailles au fur et à mesure.

Les droits du client

Liste non exhaustive que je compléterai par la suite :

  • définir son besoin, ses attentes et engager les moyens souhaités ;
  • choisir ses prestataires ;
  • mettre en question les propositions qu’il reçoit ;
  • hésiter, tergiverser ;
  • ignorer les recommandations et en assumer les conséquences.

Les devoirs du client

Liste non exhaustive que je compléterai par la suite :

  • formaliser ses attentes, besoins et objectifs clairement et factuellement ;
  • expliciter son mode d’organisation interne et son fonctionnement. En particulier, ne pas faire intervenir de nouveaux acteurs non prévus et ne pas non plus modifier le planning en cours de projet ;
  • ne pas revenir sur des décisions validées (ou alors accepter les impacts du revirement sur le budget et le planning) ;
  • fournir les éléments nécessaires au projet en temps et en heure ;
  • être disponible tout au long du projet pour accomplir les tâches qui sont de son ressort (échanges, validations, recette) ;
  • écouter les avis et conseils des sociétés qu’il a mandatées à cet égard. Assumer les décisions qu’il souhaite prendre malgré les contre-indications ;
  • dans le cadre des appels d’offres : ne pas demander de travail anticipé et non rémunéré (exemple : des maquettes graphiques en amont de tout travail en commun).
  • respecter les droits d’auteur et de propriété intellectuelle ;
  • payer ses fournisseurs dans les temps et comme prévu préalablement.

Si vous êtes client, êtes-vous bien certain de respecter vos engagements ?

Si vous êtes une agence, accompagner vous vos clients dans une démarche de coopération où chacun joue son rôle pour le bien du projet ?

Projet KEM ONE : Internet & Intranet ou Installer une entreprise naissante en ligne

par Thomas Fourdin, le 6 novembre 2012, 11:06 - Lien permanent

catégorie : Projets - tags :

Le groupe chimiste français Arkema a décidé en 2012 de céder une partie de ses activités et ainsi donner naissance à une nouvelle société indépendante KEM ONE, spécialiste des solutions vinyliques intégrées, filiale du groupe Klesch.

La Direction de la Communication de cette société en gestation a fait appel à mes services pour piloter le double projet de mise en place du site Internet (www.kemone.com) et de son pendant Intranet (à accès réservé naturellement)



Enjeux du projet

  • Délais courts : trois mois de délais entre la validation officielle de création de la société et son lancement ;
  • Organisation naissante : des équipes en cours de nomination et de mise en place, une identité en cours de formalisation ;
  • Solution complète : La volonté de la communication KEM ONE de mettre en place dès le lancement une plate-forme complète comprenant un site Internet et un site Intranet ;

Périmètre de mon intervention

  • Analyse des besoins (via des ateliers animés en interne) et rédaction du cahier des charges ;
  • Pilotage de l’appel d’offre et sélection de l’agence Web (ici l’agence Smile, spécialiste de l’open-source) ;
  • Encadrement de la réalisation : relecture des livrables, ateliers fonctionnels et techniques, validations, recettes ;
  • Accompagnement éditorial : rencontre avec les métiers contributeurs, formation ;

Questions / Réponses avec la Direction de la Communication KEM ONE

Pourquoi un dispositif Internet et Intranet en ligne dès le lancement de la société ?

Nous avions besoin d’un support de communication interne et d’un support externe dès le lancement. A la création, nous avons eu beaucoup de communication et de pédagogie à faire sur la nouvelle structure, son fonctionnement, ses objectifs, et le dispositif web a été un outil indispensable.

Pourquoi utiliser les services d’un consultant Assistant à Maîtrise d’Ouvrage ?

Nous n’avions pas les compétences techniques ni assez de temps disponible en interne pour assurer la réalisation du projet dans les temps impartis. Il nous fallait quelqu’un pour « compléter » les équipes pendant la durée du projet.

Thomas a été l’interface entre l’agence web et nous. Il a permis, dans un premier temps, de choisir un prestataire fiable, puis de faire comprendre notre besoin et nos enjeux à ce prestataire. Il a également été l’interlocuteur des différents contributeurs internes. Nous n’aurions pas eu le temps de réaliser tout ce travail de qualité sans un consultant compétent.

Que retenir du projet et de la collaboration ?

Le web est un domaine qui nécessite de réelles compétences, et surtout une rigueur dans la gestion de projet. Faire appel à un consultant nous a permis de mener à bien un projet qui n’était pas gagné d’avance. Notre collaboration a été une réussite car complémentaire. Nous connaissions le projet, l’entreprise, et les objectifs de communication. Thomas nous a apporté les connaissances techniques et la rigueur. Nous avons également beaucoup appris de sa méthode et des spécificités du web.