Pour mettre en place un site marchand efficace, il faut accompagner l’internaute (ici acheteur potentiel) dans l’ensemble de son parcours d’achat. Schématiquement, on peut identifier les étapes suivantes :
Le besoin : Jones Dow, notre client, bien décidé à acheter en ligne le dernier ouvrage de l’alchimiste Henri Potter se connecte à Internet (on pourrait bien sur revenir encore plus en amont dans l’acte d’achat en évoquant par exemple la publicité ou l’incitation mais j’ai décidé de m’en tenir là pour simplifier) ;
L’accès au site : Jones accède à plusieurs sites marchands : Amazon qu’il connaît déjà et qu’il a enregistré dans ses favoris, Alapage qui lui a été conseillé par un ami par mail, fnac.fr qu’il suppose être l’adresse du site en ligne de la Fnac, il consulte également les 5 premiers résultats retournés par Yahoo et Google sur la requête « dernier Henri Potter » ;
La séduction : Jones se retrouve avec une quinzaine d’onglets susceptibles de l’intéresser. Très rapidement, il accorde quelques secondes d’attention à chacun et ne laisse finalement que 4 sites ouverts, qui, d’après ce qu’il a pu en voir, devraient lui donner ce qu’il cherche sans trop de difficultés ;
L’accès à l’information : Jones entreprend de chercher plus activement dans chacun des sites restants, soit par la navigation soit par les moteurs de recherche. L’un des sites retourne 135 résultats pour « Henri Potter » : il abandonne, un deuxième se révèle beaucoup trop fouillis, il ne sait pas si il doit chercher l’ouvrage dans « sciences », « ésotérisme » ou « chimie », il abandonne également. Finalement, il accède à deux pages produits qui lui proposent l’ouvrage à 15 Euros ;
La mise en confiance : Mais à la relecture, le premier des deux affiche une petite astérisque « hors frais de port ». Par acquis de conscience il clique tout de même sur « commander en ligne » et se voit proposer un formulaire d’une page qui l’invite à s’inscrire à 3 alertes mails et 2 informations commerciales. Par crainte de laisser son adresse email, il ferme l’onglet correspondant ;
La transformation : Le dernier site est un site bien connu, il ne devrait pas connaître de problèmes avec celui-ci. Il valide sa commande (par chance il se souvient de son mot de passe client) et commande l’ouvrage avec l’option pour le recevoir dans les 48 heures. Malheureusement, le colis arrivera une semaine plus tard et corné. Tant pis, la prochaine fois il passera au bouquiniste du coin en rentrant du boulot.
Bien sur, je caricature ! Il n’empêche que chacune de ses étapes peut se révéler un obstacle potentiel et en négliger une seule peut réduire à néant tous les autres efforts d’aide à l’achat.
En l’occurrence, vous pouvez avoir mis tous les moyens possibles dans votre site Internet, si il n’est pas visible, si il n’émerge pas de la masse de sites (point 1 ci dessus) qui proposent sensiblement la même chose que vous, vos efforts seront réduits à néant. Il convient donc de prêter une grande attention aux moyens de rendre visite et accessible votre site en conduisant une véritable politique d’accès mêlant gestion des adresses Internet, référencement dans les moteurs de recherche, politiques de liens, publicité, etc. Nous verrons bientôt comment on peut envisager cette politique de manière construite et efficace.
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Le Journal du Net m’a interviewé dans le cadre de l’article Cinq clés pour optimiser la gestion des noms de domaines. Je vous invite à le lire, il reprend les points principaux auxquels une entreprise doit veiller en la matière :
Lorsqu’on évoque les noms de domaine ayant fait couler beaucoup d’encre, on pense immédiatement à celui qui a donné lieu à une véritable saga juridique, j’ai nommé sex.com !
L’histoire de ce nom de domaine illustre à merveille l’histoire des noms de domaines et les conflits qui peuvent en émerger. A tel point qu’un livre entier lui a été consacré, tout simplement intitulé Sex.com par Kieren McCarthy.
A l’origine de l’histoire, une des premières tentatives réussies de Slamming. Autrement dit, le détenteur officiel du domaine sex.com s’est vu déposséder un jour de son lien par un individu peu scrupuleux. Pour cela, ce dernier envoya simplement un fax maquillé à l’entreprise qui gérait alors les .com en demandant de lui transférer le domaine sex.com. Celle-ci omit de vérifier la légitimité de l’information et lui fit ainsi don du nom de domaine le plus recherché de l’histoire. Le nouveau détenteur profita, pendant douze années de conflit juridique, du commerce juteux associé à ce nom de domaine avant de le revendre pour la modique somme de 14 millions de dollars à une entreprise du secteur.
Ceci illustre le fait qu’un nom de domaine n’est jamais complétement sécurisé. Malgré les multiples vérous et gardes-fous mis en place par les registres, on n’est jamais à l’abri d’une erreur matérielle ou humaine comme ce fut encore dernièrement le cas pour google.de (une tentative identique de slamming non vérifiée par le bureau d’enregistrement leur a fait perdre le nom de domaine pendant une journée, avant que le registre allemand n’y mette un terme).
Dans un billet précédent, j’essayais de définir ma conception du terme « espace de nommage ». Je prenais ensuite quelques paragraphes pour arriver à la conclusion qu’il s’agit avant tout d’un « ensemble d’éléments qu’on nomme de manière unique » ! CQDF.
De sympathiques lecteurs m’ont alors proposé d’autres exemples de ce qu’ils considéraient comme espaces de nommage : chacune des extensions possible bien sur, mais aussi les numéros de téléphone ou les plaques d’immatriculation… je ne suis en réalité pas tout à fait d’accord (c’était, bien entendu, une question piège).
D’après moi il est important de distinguer deux choses :
– dans « espace de nommage », il y a nommage et on ne peut décemment pas dire qu’on nomme un numéro de téléphone ou qu’on appelle une voiture par sa plaque d’immatriculation. Pour moi il s’agit donc d’avantage ici d’espaces dit « d’adressage ». Cela signifie qu’à chaque élément on associe un numéro / adresse unique. Notre monde, dans son souci d’étiquetage, est rempli d’espaces de ce genre : les numéros de téléphone ou les plaques d’immatriculation, comme précédemment cités, mais aussi les numéros de sécurité sociale, les numéros dans une rue, les adresses MAC, etc. Il faut remarquer que souvent ces identifiants numériques ne sont pas choisis mais plutôt simplement trouvés selon une règle prédéfinie à l’avance.
– pour identifier les éléments d’un espace de nommage, il y a là, par contre, un choix de dénomination : le nommage est choisi pour faire sens. On peut citer les noms de rues dans une ville, les sigles définis pour chaque pays par la norme ISO-3166-1 (« FR » pour la France, etc.).
Et enfin, dans certains cas, l’espace de nommage est « accolé » à un espace d’adressage pour rendre l’identifant plus parlant qu’un simple numéro. C’est le cas des noms de domaines comme on l’a déjà vu mais aussi, par exemple, des noms indiqués dans un répertoire téléphonique. Les noms de domaine ne serait qu’un gigantesque répertoire commun ? Oui et encore, attendez le .tel, j’y reviendrais…
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Je reviens de vacances avec un certain nombre de billets en préparation mais aussi beaucoup de flux RSS à rattraper… J’en profite pour citer trois billets d’autres blogs dont le sujet principal n’est pas les noms de domaine mais qui évoquent ici de manière très intéressante et variée les nouvelles problématiques liées au sujet :
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