Quand le CRM devient social
Internet et les médias sociaux sont devenus des espaces naturels de questions et de réclamations des clients. L’entreprise doit donc apprendre à intégrer ces nouveaux canaux dans ses pratiques CRM (ou Customer Relationship Management). Mais également adapter ses méthodes aux spécificités des médias sociaux : transparence, échange et viralité. Certaines sociétés en ont déjà fait leur fer de lance :
- lire l’article « Social CRM : répondez à vos clients mécontents sur Internet » par Cédric Deniaud sur mediassociaux.com
Le client, élément central de la chaîne de valeur ?
Plus qu’un simple canal de plainte, Internet est aussi une source d’information inégalée pour écouter et apprendre à connaître ses clients. Allons plus loin, les outils en ligne peuvent aujourd’hui donner une place centrale au client et ceci tout au long du processus de conception, de réalisation, de vente et d’usage d’un produit. La naissance d’une nouvelle démarche de co-création ?
- lire l’ancien article très éclairant « Avec le social CRM l’entreprise 2.0 sort de la boite noire et le marketing change de dimension » par Bertand Duperrin ainsi que tous ses articles sur le « Social CRM »
- lire l’article « Crowdsourcing : les 4 raisons pour une marque de faire appel à l’internaute » par Cédric Deniaud sur mediassociaux.com
Employeur (et recruteur) à l’heure 2.0
Outre ses clients, l’entreprise peut aussi investir la communication en ligne pour toucher les candidats au recrutement ou ses collaborateurs actuels. Dans ce domaine également, une stratégie construite et des objectifs clairs peuvent seuls permettre un usage efficace en ligne. Attention à l’effet de mode.
- lire l’article « Quel ROI sur les médias sociaux pour une marque employeur ? »
- lire l’article « Les réseaux sociaux professionnels, leaders de l’emploi et de la mise en relation professionnelle » sur le blog de Viadéo
- lire l’article « Sites d’emploi à la loupe… » sur le blog Écrire pour le Web
Citation
« On dit beaucoup que l’iPad va sauver la presse. […]. Ce n’est qu’un gadget. Une seule chose peut sauver la presse écrite : le journalisme »
Michael Ringier, président du groupe de presse suisse Ringier
Benchmark
- La plate-forme vidéo américaine Hulu propose aux internautes de choisir la publicité pre-roll parmi plusieurs avant de visionner un programme (info Stratégies)
- YouTube valorise les vidéos d’actualité sur son blog quotidien CitizenTube : citizentube.com
- la ligue des droits de l’homme édite une bande dessinée pour sensibiliser aux droits des données personnelles : la bande dessinée « Sous surveillance » (pdf)
